京建發〔2019〕147號

北京市住房和城鄉建設委員會

　　關于印發《2019年群眾關注物業管理突出問題專項治理工作方案》的通知

    各區住房城鄉建設委（房管局）、經濟技術開發區房地局、各物業企業、各有關單位：

　　開展群眾關注物業管理突出問題專項治理，已列為2019年重要民生實事項目向社會公布，市住房城鄉建設委制定了《2019年群眾關注物業管理突出問題專項治理工作方案》（以下簡稱“工作方案”），現印發給你們，請認真貫徹執行。

　　特此通知。

北京市住房和城鄉建設委員會

　　                                                                                                                                                                                 2019年4月8日 

　2019年群眾關注物業管理突出問題專項

　　治理工作方案

    為深入貫徹黨的十九大精神，落實好全市街道工作會議和2019年重要民生實事項目要求，強化群眾關注物業管理存在突出問題治理，切實解決好群眾關心的身邊事，穩步提升我市物業服務管理水平，不斷增強群眾獲得感、幸福感、安全感，制定本工作方案。

　　一、工作目標

　　牢固樹立以人民為中心的發展思想，堅持問題導向，在全市范圍內實施專業化物業管理區域開展專項治理行動，依法治理群眾關注的影響安全有序、整潔舒適、宜居品質的物業管理類突出問題；引導物業企業建立信息公開、標準明確、管理精細、簡約高效的物業服務機制；推進各類主體落實企業責任、管理責任和社會監督責任，穩步提升我市物業服務管理水平，積極促進城市精細化管理和民生服務改善，助推國際一流的和諧宜居之都建設。

　　二、重點治理內容

　　（一）服務標準不規范

　　1.針對物業項目存在的24小時服務（值班）電話未設立、無人接聽、業主不知曉等問題，各物業企業應健全服務制度、優化服務流程、改善服務質量。確保業主投訴或報修渠道暢通、電話有人接聽、服務態度和辦理結果業主滿意。要廣泛宣傳服務電話，讓業主家喻戶曉。

　　2. 針對客服場所位置指示不清晰、環境臟亂、從業人員服務態度生硬、配套便民設施缺失、基礎信息公示不完善等問題，各物業企業應改進客服場所窗口形象，規范管理人員服務行為，確保客服場所指示引導牌和標識牌清晰明顯，對外服務場所干凈整潔，并配置必要的便民設施，設立基本信息公示牌。

　　（二）訴求處置不到位

　　針對在處理業主報修和投訴過程中存在的推諉、不作為、效率低等問題，各物業企業應建立接訴即辦服務機制。以業主滿意為目標，及時解決業主合理訴求。當日向業主反饋處理結果，暫時不能解決的或不屬于物業管理范疇、超出物業企業職責的，應做好向業主的解釋工作。

　　（三）侵占公共區域

　　針對公共區域存在未經業主大會同意設置經營性廣告、違法建設和設立快遞柜、共享健身房、自動售賣機等侵占公共區域行為，各物業服務企業應圍繞是否擅自處分屬于業主的共用部位、擅自占用物業管理區域內場地道路、擅自利用物業共用部位經營等方面開展自查整改。

　　（四）限制寬帶接入

　　針對業主使用寬帶受限問題，各物業企業要嚴格落實居住小區應當滿足3家以上寬帶運營企業平等接入和經營性商務樓宇不得簽訂任何壟斷或排他協議的要求，保障各企業平等接入、用戶自由選擇的權利。

　　（五）其他問題

　　在開展專項治理工作期間，重點關注市民訴求、媒體曝光、12345市民服務熱線反映的新問題，及時納入專項治理工作任務，確保重點問題不反復、不擴大、速解決。

　　三、工作安排

　　（一）物業企業提升服務管理能力

　　1.制作《物業管理區域規范服務信息牌》在主要場所公示，內容包括：公司證照信息、24小時服務電話（值班電話）、屬地街道辦事處（鄉鎮人民政府）、居民委員會、房屋行政主管部門聯系（投訴）電話，項目負責人姓名及聯系方式等。

　　2.建立隨查立改機制，加強對群眾關注突出問題的日常檢查整改，填寫《2019年群眾關注物業管理突出問題專項治理工作物業企業自查表》（見附件）。對規范服務、接訴即辦和隨查立改落實情況開展內部自查考核。每月開展內部培訓，貫徹落實相關工作要求，提升從業人員專業水平和業務能力。

　　3.做好重大活動、重要節日應急值班及各項保障工作。緊盯重要節點，提前開展自查，及時消除隱患。嚴格落實值帶班制度和各項防范措施，確保設施設備運行正常，保障物業管理秩序井然。

　　（二）區級房管部門加大檢查處罰力度

　　1.進一步鞏固聞風而動、接訴即辦的監督機制，公布投訴專線及接聽時間。凡是信訪投訴和12345熱線反映、媒體曝光的問題，各區房屋行政主管部門要堅持民有所呼、我有所應，做到調查取證要到現場、要約企業、要知實情，處理結果群眾滿意。

　　2.采取專項檢查和隨機抽查相結合等方式，會同屬地街道（鄉鎮）對物業企業落實《工作方案》情況進行全面檢查，督促企業對發現的問題和存在隱患立即進行整改。其中居住類項目要達到全覆蓋，其他類項目檢查覆蓋率不少于50%。

　　3.在專項治理行動期間對發現的物業企業違法違規行為一律高限處罰。對方案落實不到位、拒不整改或整改不徹底出現反彈的物業企業，計入企業信用信息并在官網和媒體公開曝光，提高企業違規成本。

　　（三）市住房城鄉建設委加強指導監督

　　1.對物業服務企業落實情況進行抽查，重點加大對媒體曝光、12345市民服務熱線反映問題集中的項目的檢查力度。

　　2.對各區房屋行政主管部門檢查落實情況進行匯總，對先進典型進行通報表揚和推廣，對各區檢查工作開展情況按月進行排名通報。

　　3.建立物業企業信用信息多級管理機制，市區房屋行政主管部門均可記錄企業不良行為。結合專項治理行動開展實際，進一步研究完善相關政策，固化健全長效機制。

　　四、保障措施

　　（一）加強組織領導。開展群眾關注物業管理突出問題專項治理行動是我市加強物業管理的一項重要基礎性工作，是落實民有所呼、我有所應、盡心盡力辦好群眾身邊事要求的重要舉措。各區房屋行政主管部門要高度重視，把專項治理工作納入重要議事日程，精心組織，進一步強化責任擔當，主要負責人要親自抓、直接管，切實加強對專項治理工作的組織領導，推進專項治理各項任務全面落實。

　　（二）健全工作機制。建立專人負責制度，各區要指定專人負責具體實施工作。建立工作例會制度，及時研究解決專項治理過程中出現的新問題、新情況。健全部門聯動機制，日常檢查中發現涉及其他部門的違法違規行為，及時移送并做好相關配合工作。建立情況通報機制，定期進行統計分析，推動專項治理工作高效、有序開展。組建專家智庫，利用專家資源定期開展專業性研究，協助市區兩級房屋行政主管部門開展檢查。

　　（三）做好宣傳引導。利用各類媒介，采取群眾喜聞樂見的形式，加大對專項行動的宣傳力度，加強政策解讀和正面引導。及時發現、總結和宣傳專項行動中涌現出來的鮮活經驗和典型案例，并對任務不落實、問題整改不力、出現反彈的責任主體予以曝光。

　　（四）加強信息報送。各區房屋行政主管部門定期梳理總結專項治理工作成效、典型經驗和存在問題，于每月25日前將本月工作小結報送至市物業服務指導中心，內容包括工作開展情況、檢查情況、發現的問題、處理結果及典型經驗做法等，所有材料報送至sjwwdss@163.com郵箱。

    附件：2019年群眾關注物業管理突出問題專項治理工作物業企業自查表

    北京市住房和城鄉建設委員會辦公室      2019年4月8日印發